摘要

一次對話能否順利，取決於雙方能否建立在既有的共識之上。本文回顧四組研究證據：第一，對話是一種共同行動，仰賴雙方的共同基礎，兩人一起確立的說法和理解專屬於這一對人，並會在下次交談時沿用 (Clark & Brennan, 1991; Clark & Wilkes-Gibbs, 1986; Brennan & Clark, 1996)；第二，人只能回想起對話內容的一小部分，而對「這段記憶從哪裡來」的判斷也會出錯 (Stafford & Daly, 1984; Johnson et al., 1993)；第三，知道某件事的人很難把這份知識擱在一旁，往往高估對方與自己共享和理解的程度 (Camerer et al., 1989; Fussell & Krauss, 1992; Epley et al., 2004; Kruger et al., 2005)；第四，在談判中，考量對方的視角與較好的結果相關，但僅僅被要求想像對方的視角並不會讓判斷更準確，直接從對方那裡取得視角才會 (Galinsky & Mussweiler, 2001; Galinsky et al., 2008; Eyal et al., 2018)。根據這些證據，Mars 基於你們的真實往來產生會前簡報和跟進話術，在人物主頁彙總所有相關對話與轉寫，並用內聯引用膠囊把資訊連回原始記錄。本文同時說明這些證據的邊界：它們支持設計方向，並不等同於對 Mars 本身效果的實驗驗證。

關鍵詞：共同基礎 · 對話中的接地 · 對話記憶 · 來源監控 · 知識的詛咒 · 自我中心偏誤 · 換位思考 · 談判 · 會前簡報 · 個人 CRM

1. 引言

「會前要做準備」是常見的建議，但它為什麼有用，卻很少被說清楚。談判研究給出了一個結果層面的回答：三項研究同時採用個別差異測量和實驗操弄，發現採取對方視角的談判者更能發現隱藏的協議，並在談判桌上既創造又爭取到更多資源 (Galinsky et al., 2008)。

心理語言學給出了第二個回答。如果不預設大量共享的資訊，也就是共同基礎，人們就無法在對話內容上協調；而且這份共同基礎需要在交談中不斷更新，一切共同行動都建立在共同基礎及其累積之上 (Clark & Brennan, 1991)。本文要回答的問題是：會前準備到底為共同基礎增添了什麼？單憑記憶和直覺，哪裡會出錯？這些答案又如何轉化為一款關係助理的具體設計？

研究方法說明：本文是一篇敘述性文獻回顧。我們優先選取經同儕審查、可透過 DOI 存取的研究，包括多實驗論文和理論回顧，並納入了限定一個流行說法的研究，即「想像對方的立場就足以理解對方」。文中每一處事實陳述都標註了出處，文末列出完整參考文獻和原始連結。

2. 共同基礎是一起建立、並被帶到下一次的

Clark 與 Wilkes-Gibbs 提出，對話中的指稱是雙方共同完成的：說話者提出一個名詞片語，雙方再對它進行修正、擴充或替換，直到得到一個都接受的版本，過程中雙方都盡量減少共同付出的心力 (Clark & Wilkes-Gibbs, 1986)。因此，共同基礎不是現成的，而是在交流中產生的。

一旦產生，它就會延續。Brennan 與 Clark 的三項實驗發現，當人們對某個物體建立起共享的概念化，即「概念契約」，之後再指稱它時會繼續沿用，即使有更簡單的說法也是如此；他們的證據支持一種「歷史性」解釋，其中包括專屬於特定對話夥伴的概念化，而不只取決於當下情境 (Brennan & Clark, 1996)。共同基礎也會隨對象調整：熟悉與不熟悉紐約的兩人一組，幾乎立刻就能判斷對方的熟悉程度，並相應調整所用的名稱、描述和視角 (Isaacs & Clark, 1987)。另一種理論則認為，這種協調很大程度上來自對話中語言表徵近乎自動的「對齊」，而不是對夥伴的明確建模 (Pickering & Garrod, 2004)。

無論採用哪一種解釋，兩個人之間的共同基礎，都是在先前一次次對話中累積起來的歷史。基於這一點，Mars 依人歸集這段歷史：開啟人物檔案切到「對話」標籤，所有提到這個人的對話和會議錄音轉寫都在這裡 (Clark & Brennan, 1991; Brennan & Clark, 1996)。

3. 對話記憶很薄，而且會遺失出處

對話由雙方共同創造、不斷更新，這使它不同於人們通常需要記住的大多數材料。Stafford 與 Daly 在一項關於自然對話記憶的研究中發現，即使只過了五分鐘，人們也只能回想起一次社交交流中約 10% 的內容；而且人們記住的對方說的話，多於自己說過的話 (Stafford & Daly, 1984)。

記得「這件事從哪裡來」是另一種判斷。來源監控架構描述了人們如何依據經驗中的知覺和反思特徵，把一段記憶歸因到它的來源，並指出這類判斷容易出錯和受到干擾；錯誤歸因的熟悉感、把虛構內容當成事實等現象都在其討論範圍內 (Johnson et al., 1993)。

因此，仰賴回想舊對話來做準備，起點就是一份不完整、來源也不確定的紀錄。基於這一點，Mars 把資訊連回出處：回覆和檔案卡片裡的內聯引用膠囊帶有分類圖示和名稱，點一下即可開啟對應的人物頁、日程事件、資料庫檔案或原始訊息，不用再憑記憶翻找 (Stafford & Daly, 1984; Johnson et al., 1993)。

4. 我們會高估對方與自己共享的東西

Camerer、Loewenstein 與 Weber 提出了「知識的詛咒」：掌握較多資訊的人，即使忽略私有資訊對自己有利，也無法做到；在他們的實驗中，市場力量把這種詛咒削弱了約 50%，但沒有消除它 (Camerer et al., 1989)。採用足夠敏感的測量時，成年人在錯誤信念推理中也表現出類似偏誤：自己知道事件結果，會削弱他們推斷別人對這件事所抱持信念的能力 (Birch & Bloom, 2007)。

在對話中，這種偏誤體現在說話者的預設上。人們能相當準確地估計公眾人物和日常物品對別人來說是否容易辨認，但估計會偏向自己的知識 (Fussell & Krauss, 1992)。聽者並不會只在雙方都看得到的物體中尋找所指，偶爾會使用一種自我中心的捷思，之後再加以修正 (Keysar et al., 2000)；即使成年人清楚知道說話者不可能知道藏起來的物體是什麼，他們仍常常把它當作所指 (Keysar et al., 2003)。一種解釋是：人們以自己的視角為錨點去推斷別人的視角，而調整往往不足；時間壓力下自我中心偏誤增大，有準確性誘因時則減小 (Epley et al., 2004)。缺少手勢、語調等線索時，電子郵件很難傳達情緒和語氣；五項實驗顯示，人們以為自己透過電子郵件溝通的效果比實際更好，作者把這種過度自信歸因於自我中心 (Kruger et al., 2005)。

可見，「我以為我們共享什麼」並不能可靠地反映「我們實際共享什麼」。基於這一點，Mars 基於你們的真實往來產生會前簡報，而不是仰賴回想：它會把人物資訊分組、近期洞察、待辦提醒和過往對話匯成一份精煉簡報 (Fussell & Krauss, 1992; Epley et al., 2004)。

5. 談判中的換位思考，以及它的邊界

在三項談判實驗中，無論買方或賣方，先出價的一方都取得了較好的結果，首次出價也強力預測了最終成交價。當未先出價的一方關注與該出價相矛盾的資訊，例如對方的替代方案或底價時，先出價的優勢就消失了，面對面談判和電子郵件談判皆然 (Galinsky & Mussweiler, 2001)。換位思考幫助談判者發現隱藏的協議，而同理心的益處遠不如它，有時甚至有害 (Galinsky et al., 2008)。其價值也取決於任務：在需要理解對手策略意圖的賽局中，換位思考能預測表現；而在需要判斷人際連結強弱的賽局中，同理心較有用 (Gilin et al., 2013)。

換位思考有一個常被流行建議忽略的邊界。Eyal、Steffel 與 Epley 的 25 項實驗發現，沒有一致證據顯示「被要求採取對方視角」能提高預測對方情緒、偏好或是否說謊的準確性；整體而言，它反而降低了準確性，有時還提高了判斷時的自信。最後一項實驗顯示，直接透過交談取得對方的視角，才提高了準確性 (Eyal et al., 2018)。依照這些證據，理解對方靠的是新的資訊，而不只是想像。

基於這一點，Mars 依據對方實際說過的話，而不是對對方的猜測：簡報納入過往對話，跟進話術貼合你們的真實約定。提案前，你還可以讓 Mars 研究你要見的公司和人，它會結合你和對方的過往，給你一份有依據的簡報，並附上會面時可以問的問題 (Eyal et al., 2018; Galinsky et al., 2008)。

6. 從證據到設計

上述發現共同指向一個結論：一款幫人準備對話的工具，需要依人保存雙方共享的歷史、標明每筆資訊的出處、依據有紀錄的往來而不是直覺產生簡報，並把注意力引向對方實際說過的話。Mars 的設計逐條對應這些要求：

1. 共同基礎是專屬於兩個人的歷史 → 人物主頁彙總所有相關對話與轉寫開啟人物檔案切到「對話」標籤，所有提到這個人的對話和會議錄音轉寫都在這裡。見面之前，你和這個人共享的歷史集中在一處 (Clark & Brennan, 1991; Brennan & Clark, 1996)。
2. 對話記憶很薄且會遺失出處 → 連回原始記錄的引用膠囊回覆和檔案卡片裡的內聯引用膠囊帶有分類圖示和名稱，點一下即可開啟對應的人物頁、日程事件、資料庫檔案或原始訊息。細節重要時，查原始記錄，而不是相信記憶 (Stafford & Daly, 1984; Johnson et al., 1993)。
3. 我們會高估共享的東西 → 基於真實往來的會前簡報通話或見面前，讓 Mars 幫你做會前準備，它會把人物資訊分組、近期洞察、待辦提醒和過往對話匯成一份精煉簡報。準備的起點是有紀錄的往來，而不是你以為對方知道什麼 (Fussell & Krauss, 1992; Epley et al., 2004; Kruger et al., 2005)。
4. 理解對方需要對方的原話 → 基於真實約定的跟進話術會後跟進時，Mars 以可直接複製的文本卡片給出話術草稿，貼合你們的溝通語氣和真實約定，不是千篇一律的模板。Mars 不會替你傳送任何訊息，說什麼始終由你決定 (Eyal et al., 2018; Galinsky & Mussweiler, 2001)。

7. 限制與邊界

第一，本文引用的研究檢驗的是對話和社會判斷的普遍規律，而不是 Mars 本身。這些證據支持我們的設計方向，但不能證明使用 Mars 一定會帶來同等效果；產品效果需要另行評估。

第二，大部分證據來自實驗室任務，例如透過交談擺放圖形或地標圖片 (Clark & Wilkes-Gibbs, 1986; Isaacs & Clark, 1987)、指稱溝通遊戲 (Fussell & Krauss, 1992; Keysar et al., 2000; Keysar et al., 2003) 和模擬談判 (Galinsky & Mussweiler, 2001; Galinsky et al., 2008)；這些效果能在多大程度上推廣到熟人之間的真實會面，需要謹慎看待。Galinsky 等人的研究結合了個別差異測量與實驗操弄 (Galinsky et al., 2008)，而換位思考的益處取決於任務類型 (Gilin et al., 2013)。

第三，理論尚無定論。對話中的協調究竟仰賴對共同基礎的明確建模，還是主要來自自動的對齊，仍有爭論 (Clark & Brennan, 1991; Pickering & Garrod, 2004)；而「想像對方的立場能讓我們更理解對方」這個流行說法，在 25 項實驗中並未獲得支持 (Eyal et al., 2018)。因此，我們不把簡報描述為「讀懂對方的心思」，它彙集的是對方實際說過的話。

第四，簡報的完整程度取決於背後的紀錄。Mars 基於已儲存的資訊、洞察、提醒和對話產生簡報，每筆資訊都能透過引用膠囊回到原始記錄，讓你可以核對細節，而不必照單全收。

8. 結論

對話建立在雙方既有的共識之上，可是記憶留下的舊對話很少，會忘記資訊從何而來，還會高估對方知道的東西；想像對方的立場並不能可靠地修正這一點，取得對方的原話才能。Mars 的會前簡報、跟進話術、人物主頁的「對話」標籤和引用膠囊，正是依據這些證據設計的。

參考文獻

依 APA 第 7 版格式列出；每筆皆附 DOI 原始連結。

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引用本文

Mars Research. (2026). 會前準備為什麼有效：共同基礎與換位思考. MarsDataAI. https://marsdata.ai/zh-TW/research/common-ground-before-meetings